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A Importância da Recepção


Com tanta concorrência, pode-se considerar uma grande vitória o simples fato de o cliente escolher entrar em nossa loja. Portanto, devemos fazer o máximo para que ele se sinta à vontade, mas sem exageros. Evite o contato físico, principalmente com os clientes do sexo oposto, pois isso pode lhe causar alguns transtornos. Algumas pessoas não gostam, ou até mesmo um marido ou esposa ciumenta pode não reagir bem.

Quando uma pessoa entra em sua drogaria, ela espera ser atendida brevemente. O cliente não deve aguardar mais que 15 segundos para ser abordado. Infelizmente, não é isso que ocorre na maioria das lojas que visito. Ao realizar uma consultoria, amiúde entro na loja anteriormente como cliente secreto, isto é, sem os vendedores saberem que estou ali para realizar a consultoria. O que vejo na maioria dos casos é lastimável. Atendentes atrás do balcão, conversando em grupinhos sobre futebol, novelas etc. O cliente acaba, muitas vezes, por ficar constrangido em interromper a conversa dos atendentes. Essa indiferença dos atendentes é responsável por 65% dos clientes deixarem de comprar em determinado lugar em que escolheu para ser cliente.

Realizei uma consultoria em uma grande loja, que considero ser exemplo no que tange à recepcionar seus clientes. Mesmo em dias movimentados, o padrão é que os clientes sejam abordados por algum atendente no máximo 15 segundos. Um dos gerentes monitora em sua sala, através de câmeras de segurança a demora da abordagem. Tudo era gravado, e em casos de demora na abordagem, as imagens eram um dos assuntos a serem abordados na próxima reunião semanal.

Não resta dúvida, portanto, que é muito melhor o cliente ser abordado por um atendente, do que o cliente ter que dirigir-se até o fundo da loja e abordar o atendente.

Se todos os atendentes estiverem ocupados, o ideal é que um(a) recepcionista, possivelmente alguém da perfumaria, lhe ofereça atenção até até que um dos atendentes do balcão desocupe. Isso pode ser feito de diversas formas, como, por exemplo, adiantar o atendimento para o atendente, verificar preços oferecer um cafézinho, água etc.

Evite expressões do tipo:


  • "Pois não!" (Iniciar uma conversa com uma negativa por si só já é ruim)

  • "Posso ajudar?" (Lógico, você está ali para isso.)

  • "Você precisa de algo?" (Péssimo. É lógico que ele precisa, senão não estaria ali.)


Um simples sorriso natural, seguido de um "bom dia", "boa tarde" ou "boa noite" já é um bom início de conversa. Daí poderá utilizar frases como:

  • Em que posso ser útil?

  • Você já foi atendido?

  • Bom dia, o que o Sr.(a) deseja?


Entretanto, tome cuidado para não estabelecer um padrão de recepção baseado no que outros fazem. O que outra pessoa diz, pode não ser dito da mesma maneira por você. Portanto, crie sua própria forma espontânea de receber o cliente. Surpreenda o cliente ao recebê-lo, mas sem exageros!


Fonte: Lucídio Rodrigues Ferreira é Palestrante, Escritor, Consultor de Atendimento e Gestão Empresarial. Diretor da Vision Consultoria e Treinamentos, Practitioner em PNL Empresarial pelo Instituto IVE de São José dos Campos,SP, Instrutor de Mnemônica, Advogado - pós graduando em Direito Médico, Especializando em Responsabilidade Civil do Médico e Formado em Mediação e Arbitragem como Solução de Conflitos pela CAMINAS. Por quatro anos como Consultor Independente dedica-se à pesquisa de vanguarda em temas ligados à Estratégias Competitivas, Excelência em Atendimento, e Fidelização de Clientes , especialmente em Drogarias e Farmácias. Atualmente treina o atendimento da Rede de Farmácias Mineiras GRUPOFARMA.
E-mail: consultor@grupofarma.com.br
Site: www.DoutorAtendimento.com