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Dia da Aviação e do Aviador

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“QUEBROU, TEM QUE PAGAR!”


Não é incomum observarmos avisos mal educados nas prateleiras de Farmácias e Drogarias como: ¨Quebrou, tem que pagar! ¨ ou ¨Se quebrar, leva! ¨. Diante desses avisos, muitos leitores acabaram por me indagar do aspecto jurídico envolvido na questão. Ademais, em alguns treinamentos corporativos, alguns treinandos suscitam esta dúvida. Afinal, se o consumidor ao manusear um produto em uma prateleira, derrubá-lo ou danificá-lo, é obrigado a comprar ou a ressarcir o mesmo?

Olhando o aspecto jurídico do assunto, parece que em sua grande maioria, os julgados, que normalmente são realizados nos Juizados Especiais, levam em conta os ditames da Lei 8.078/11, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor. Os Artigos 14 e 39 são utilizados amplamente em defesa do cliente, alegando que, uma vez estabelecida a relação de consumo entre as partes, o risco de acidentes na loja, o que inclui acidentes com produtos por manuseio dos consumidores, é inerente ao funcionamento do estabelecimento comercial. Este inclusive é o posicionamento da então diretora jurídica do PROCON Estadual do Espírito Santo, Lorena Tamanini, ao comentar um caso que teve repercussão nacional em um Shopping em Vila Velha, ES, em 2010.

Já em defesa do comerciante, pesa o argumento do Artigo 186 do Código Civil, que dispõe como regra o ressarcimento de danos causados por omissão, negligência ou imprudência. Isto quer dizer que, se um cliente, ao manusear um produto e derrubá-lo, obviamente sem intenção, ainda assim deve pagar o prejuízo, uma vez que a aludida lei o torna responsável pelo acidente.

Há ainda uma terceira corrente de pensamento afirmando que, por analogia, deve-se aplicar a mesma regra de um empregado que danifica um equipamento ou produto. O Artigo 462 da Consolidação das Leis Trabalhistas explica que o desconto será lícito em duas situações. Primeiro, se o mesmo foi combinado previamente em cláusula contratual. Segundo, se o dano for por dolo, quer dizer, não foi sem intenção. Assim, se após uma discussão telefônica com o gerente, o empregado soca a mesa de vidro em que ele está partindo-a em 2.698 pedaços, e isto é, presenciado por outros, o valor pode e deve ser descontado, mesmo que não tenha cláusula específica no contrato de trabalho. Os que aplicam analogicamente esta terceira hipótese, no caso em epígrafe, afirmam que é necessário analisar o caso. Dizem que as duas regras se aplicam também aos consumidores desastrados. Em suma, a ideia transmitida é que se existe uma placa avisando para tomar cuidado, e o cliente derruba, deve pagar o dano. O mesmo se aplica, dizem estes, se o cliente derrubou o produto com intenção.

Em que pese os diversos argumentos jurídicos elencados, o fato é que o melhor a fazer é acondicionar os produtos nas prateleiras de forma correta e segura. Avisos mal educados e às vezes até abusivos tendem a assustar a clientela e a inibir mesmo os clientes bem intencionados. De uma forma geral, os cliente gostam de tocar nos objetos, principalmente as mulheres, ao visitarem a perfumaria, e colocar o produto nas mãos do cliente é inclusive uma técnica de venda.

Portanto, caso necessite colocar um aviso, que este seja delicado, como: "Cuidado comigo, sou frágil!". E se houver um acidente, o ideal é que seus colaboradores estejam muito bem preparados para saber como agir. Se for possível relevar o prejuízo, melhor ainda. A boa preparação dos vendedores evitará que seja necessário um pedido de desculpa da loja publicamente, como aconteceu no caso mencionado acima.

Um grande abraço a todos! Boa semana!

Veja o caso mencionado em (http://www.folhavitoria.com.br/geral/noticia/2010/06/funcionarias-de-loja-que-mandaram-cliente-limpar-xixi-sao-despedidas.html)



Fonte: Lucídio Rodrigues Ferreira é Palestrante, Escritor, Consultor de Atendimento e Gestão Empresarial. Diretor da Vision Consultoria e Treinamentos, Practitioner em PNL Empresarial pelo Instituto IVE de São José dos Campos,SP, Instrutor de Mnemônica, Advogado - pós graduando em Direito Médico, Especializando em Responsabilidade Civil do Médico e Formado em Mediação e Arbitragem como Solução de Conflitos pela CAMINAS. Por quatro anos como Consultor Independente dedica-se à pesquisa de vanguarda em temas ligados à Estratégias Competitivas, Excelência em Atendimento, e Fidelização de Clientes , especialmente em Drogarias e Farmácias. Atualmente treina o atendimento da Rede de Farmácias Mineiras GRUPOFARMA.