Parabéns!    -    20/07
Dia do Amigo e Internacional da Amizade e Dia da 1ª Viagem à Lua (1969)

ARTIGOS


CLIQUE AQUI e leia mais artigos

Como atender um cliente insistente


Em minha última postagem, abordei técnicas para atender um cliente irritado. Uma situação muito comum, e que na maioria das vezes acontece com atendentes na área de saúde, onde o cliente já está irritado por natureza, talvez por estar enfermo, ou ainda por estar acompanhando um parente ou amigo nesta situação.

Recebi alguns e-mails interessantes dos leitores, e esses me chamaram a atenção a uma outra classe de clientes, os insistentes. O cliente insistente é aquele que quer sempre falar com o chefe. Acredita que você não é capaz de resolver o seu problema. É o único dono da verdade e não admite ser contrariado. Resumindo: é o famoso "CHATO".

Ainda esta semana presenciei uma cena que reflete a situação acima descrita. Estava eu em uma oficina referenciada por uma conceituada seguradora, quando percebí que ao meu lado encontrava-se a figura mencionada. Contrário à minha vontade, fui obrigado a acompanhar uma conversa de um terceiro ao telefone. Um homem muito bem vestido, exasperadamente falava ao telefone com o atendente da referida seguradora. Ele insistia em falar com o responsável pelas oficinas referenciadas sobre seu veículo, que naquele momento estava sendo restaurado. Tudo indicava que ele estava sendo bem atendido pela oficina, que as peças haviam sido fornecidas corretamente pela seguradora, e que os reparos estavam sendo efetuados à contento, e no prazo combinado. Mas a figura do CHATO insistia em querer falar com alguém superior ao atendente, embora este lhe assegurasse que ele estava apto a resolver quase todos os problemas que porventura surgissem.

Para atender o cliente insistente, eis algumas dicas:


  • Fique calmo. Não adianta se irritar nesta hora. Note que, quanto mais exasperado você se aparentar, maiores as probabilidades do cliente insistente achar que você o está enrolando.

  • Não considere sua insistência como algo pessoal. Mostre-se humilde e com toda disponibilidade de ouvir e resolver o problema.

  • Fique seguro de si. Seja firme, porém educado.

  • Mostre sua competência. Deixe bem claro que você tem condições de resolver o problema.

  • Seja objetivo. Procure saber exatamente o que ele quer.

  • Se não tiver outra forma de resolver, não se aborreça. Passe-o para seu chefe, avisando-o da personalidade do cliente.


Tenha certeza, conseguir atender um cliente insistente depende de muito autodomínio de sua parte. Afinal, atender é uma arte!


Fonte: Lucídio Rodrigues Ferreira é Palestrante, Escritor, Consultor de Atendimento e Gestão Empresarial. Diretor da Vision Consultoria e Treinamentos, Practitioner em PNL Empresarial pelo Instituto IVE de São José dos Campos,SP, Instrutor de Mnemônica, Advogado - pós graduando em Direito Médico, Especializando em Responsabilidade Civil do Médico e Formado em Mediação e Arbitragem como Solução de Conflitos pela CAMINAS. Por quatro anos como Consultor Independente dedica-se à pesquisa de vanguarda em temas ligados à Estratégias Competitivas, Excelência em Atendimento, e Fidelização de Clientes , especialmente em Drogarias e Farmácias. Atualmente treina o atendimento da Rede de Farmácias Mineiras GRUPOFARMA.
E-mail: consultor@grupofarma.com.br
Site: www.DoutorAtendimento.com