Parabéns!    -    23/10
Dia da Aviação e do Aviador

ARTIGOS


CLIQUE AQUI e leia mais artigos

Como atender uma pessoa irritada


Não é raro deparar-nos com um cliente irritado por natureza. Talvez esteja irritado por ter que gastar inesperadamente um dinheiro que provavelmente estava destinado a outro fim, ou talvez esteja apressado, pois outra pessoa ou ele mesmo necessita urgentemente daquele produto ou serviço e quer ser atendido imediatamente. Isto se dá principalmente se você é um atendente da área de saúde, como atendente de farmácia, recepcionista de consultórios etc. A impressão que se dá é que o cliente necessita descontar todo o seu estresse emocional no atendente.

Adicione a esta lista de clientes estressados os que entram na loja com a única finalidade de reclamar de algum produto ou serviço. Aliás, convém ressaltar que este tipo de problema foi abordado no artigo "Como lidar com reclamações de clientes", postado anteriormente nesta mesma coluna.

Existem algumas técnicas que podem ser muito eficazes para contornarmos esta situação.

Inicialmente, convém lembrar que esta pessoa requer de sua parte muita habilidade e técnica, muito mais do que as que você utiliza com os clientes rotineiros. Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele momento, é você quem está representando a empresa. Eis algumas dicas:


  • Fique calmo. Diz um Provérbio bíblico que "Uma resposta branda faz recuar o furor". Uma observação mordaz ou agressiva acrescentaria lenha à fogueira, mesmo que fosse proferida com voz suave. Portanto, se uma situação põe à prova seu autocontrole, procure dizer coisas boas, não más.

  • Seja objetivo. Não faça rodeios. Isso deixará o cliente ainda mais irritado, e dará a sensação que você está querendo "o enrolar". Transpareça empatia e vontade de resolver o seu problema. Peça para que diga como você pode ajudá-lo. Desmembre o problema em partes administráveis. Estabeleça com o cliente as prioridades de ação. Repita e certifique-se do que foi combinado, por exemplo, os prazos etc.

  • Não se oponha ou discuta com seu interlocutor. Não o interrompa, deixe-o desabafar. Não se detenha nos seus sentimentos. Lembre-se que não é pessoal. Ele está irritado com a situação, ou com a empresa, e não com você.

  • Peça auxílio se não conseguir resolver sozinho. Provavelmente a ajuda de um colaboradora mais experiente, ou mesmo de um líder, será muito proveitosa.


Bom trabalho...e paciência!


Fonte: Lucídio Rodrigues Ferreira é Palestrante, Escritor, Consultor de Atendimento e Gestão Empresarial. Diretor da Vision Consultoria e Treinamentos, Practitioner em PNL Empresarial pelo Instituto IVE de São José dos Campos,SP, Instrutor de Mnemônica, Advogado - pós graduando em Direito Médico, Especializando em Responsabilidade Civil do Médico e Formado em Mediação e Arbitragem como Solução de Conflitos pela CAMINAS. Por quatro anos como Consultor Independente dedica-se à pesquisa de vanguarda em temas ligados à Estratégias Competitivas, Excelência em Atendimento, e Fidelização de Clientes , especialmente em Drogarias e Farmácias. Atualmente treina o atendimento da Rede de Farmácias Mineiras GRUPOFARMA.
E-mail: consultor@grupofarma.com.br
Site: www.DoutorAtendimento.com