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Deve-se colocar caixa de som na porta da drogaria?


É cada vez mais comum, principalmente nas lojas situadas em centros comerciais, o costume de colocar uma caixa de som na porta das lojas, deixando-a ligada para atrair possíveis clientes. Às vezes coloca-se o dingo da empresa, outras vezes um locutor se posiciona com um microfone à frente da mesma, mencionando as novidades e promoções, e há ainda os que simplesmente deixam o som ligado com músicas pré selecionadas, com a aparelhagem voltada para a calçada. Diante do exposto, muitos tem me indagado se é prudente ou não esta atitude.

Inegavelmente, e isto já foi objeto de vários estudos em Universidades de Psicologia e Administração, a música tem uma forte influência nas atitudes do cliente na hora das compras. Tive a oportunidade de examinar um destes excelentes trabalhos, realizado por Natália Araújo Pacheco, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Segundo ela, e citando dois escritores, Sheth(2008) e Engel(2000), "podemos identificar três componentes da atitude, denominados cognitivo, afetivo e conativo. O componente cognitivo refere-se a pensamentos e crenças, podendo ser interpretado como expectativas que ligam um produto, uma loja, uma marca ou pessoa a um atributo ou benefício. O componente afetivo é o conjunto de sentimentos que uma pessoa tem em relação a um objeto, as emoções que esse objeto evoca. A ação que uma pessoa deseja realizar em relação a um objeto representa o componente conativo das atitudes". Agora, vem a parte mais interessante. Segundo a pesquisadora, "a música de uma loja pode influenciar positiva ou negativamente nestes três componentes de atitude." Ou seja, a música influenciará sim, de modo positivo ou negativo, na decisão do consumidor em permanecer na loja, ou mesmo em comprar ou não um produto.

Não despropositadamente, muitos restaurantes colocam música suave, às vezes clássica, quando querem que seus clientes permaneçam por mais tempo no restaurante, consequentemente consumindo mais. Em contrapartida, se desejam que seus clientes sejam mais rápidos, a música exposta é do tipo mais popular e com ritmo mais acelerado. Da mesma maneira, um supermercado que coloca um ritmo mais acelerado, conduz os seus clientes a comprarem sem ficar meticulosamente comparando os preços. Por óbvio que os exageros causam desconforto, e produzirão efeitos contrários aos desejados. Mas, não adianta interrogar seus clientes, perguntando o tipo de influência que esta ou aquela música causa nele, pois o efeito é inconsciente. Os clientes não são capazes de descrever o que os influencia a agir de determinada maneira, embora o comportamento dos mesmos é transformado pelo estilo de música.

Todavia, é necessária muita prudência ao decidir se colocará, quando, onde e que estilo de música colocará na loja. Certa ocasião, ao realizar uma consultoria em uma drogaria, deparei-me logo na entrada da loja com uma caixa de som tocando ritmo Sertanejo Universitário, e com várias bolas de borracha de assoprar, do tipo que se usa em festas, além de papel picado no chão. Indaguei o motivo e a frequência do uso de tais "acessórios", e a resposta foi um tanto curiosa. Responderam que do outro lado da rua a concorrente utilizava-se da mesma estratégia de captação de consumidores. Chamei então a atenção dos consultores a um detalhe: a concorrente do outro lado da rua não era uma drogaria, mas sim uma perfumaria. Ora, quem procura uma drogaria, na maioria das vezes, está buscando paz, tranquilidade, confiança e segurança. Tal confiança e segurança terá que ser transferida pelo atendente através de argumentos convincentes sobre os produtos apresentados. Por óbvio que tal argumentação não poderá concorrer com o som de Sertanejo Universitário ou Axé. E o clima de festa em uma drogaria pode sugerir que a mesma não está compartilhando com os sentimentos de dor do cliente que busca a serenidade de suas convalescências. O limite da prudência seria uma música bem suave, não numa caixa de som, mas em um som ambiente dentro da loja.

Portanto, se você tem uma drogaria, deixe o clima de festa apenas para ocasiões muito especiais, como a inauguração, aniversário de existência etc. Um abraço a todos.




Fonte: Lucídio Rodrigues Ferreira é Palestrante, Escritor, Consultor de Atendimento e Gestão Empresarial. Diretor da Vision Consultoria e Treinamentos, Practitioner em PNL Empresarial pelo Instituto IVE de São José dos Campos,SP, Instrutor de Mnemônica, Advogado - pós graduando em Direito Médico, Especializando em Responsabilidade Civil do Médico e Formado em Mediação e Arbitragem como Solução de Conflitos pela CAMINAS. Por quatro anos como Consultor Independente dedica-se à pesquisa de vanguarda em temas ligados à Estratégias Competitivas, Excelência em Atendimento, e Fidelização de Clientes , especialmente em Drogarias e Farmácias. Atualmente treina o atendimento da Rede de Farmácias Mineiras GRUPOFARMA.
E-mail: consultor@grupofarma.com.br
Site: www.DoutorAtendimento.com